INCLUDE_DATA

Never Say No to Customer’s Request

Bila ada pertanyaan bagaimana cara Divisi Access untuk bisa outperform di 2010 ini, jawabannya sederhana saja, “Never say no to DC’s request”!, demikian ditegaskan M. Awaluddin, Executive General Manager Divisi Access ketika ditemui di ruang kerjanya untuk berbincang-bincang sekilas mengenai strategi Divisi Access untuk bisa out of the box di tahun ini.

Kalimat kunci untuk menjelaskan komitmen tersebut adalah bagaimana kita mengkonkritkan dukungan untuk DC (Delivery Channel), jelas Awaluddin. Kenapa begitu? Ya karena yang mencari uang secara riil ke pelanggan adalah unit DC. Kalau dikembalikan ke konsep awal, Divisi Access yang notabene adalah divisi infrastruktur atau juga kita kenal dengan istilah PO (Product Owner) harus memberi support penuh pada 5 segmen DC, yaitu segmen enterprise, retail atau konsumer, business atau SME, OLO/wholesale, dan public services. Merekalah yang memberikan kontribusi revenue kepada perusahaan.

Jadi jelas sekali batasan dan peranannya disini. “Outperform kita berarti outperform-nya DC, demikian juga sebaliknya, DC tidak bisa outperform kalau salah satu saja pendukungnya tidak outperform” jelasnya. Sekali kita punya shortage atau handicap dalam mendukung DC maka sudah dipastikan DC pun tidak akan bisa maksimal performansinya.

Salah satu shortage yang mungkin terjadi adalah kekurangan dalam posisi divisi infrastruktur/PO untuk dapat mempercepat akselerasi penjualan (sales). Dalam hal ini, setiap sales scenario seharusnya didukung dengan supply scenario yang relevan. Menyikapi sinkronisasi konsep leading demand dan leading supply yang sering muncul dalam berbagai diskusi, Awaluddin menyatakan bahwa leading supply justru bermanfaat untuk mendukung penjualan DC. “Buat orang infrastruktur, kita harus leading supply, selama itu bisa di-consider dengan proyeksi dan planning demand dan sales yang matang,” jelas Awaluddin. “Bagaimana mungkin sales bisa terdukung kalau tidak leading supply”, terangnya. Yang harus dipastikan disini adalah terjalinnya koordinasi yang bagus antara PO dan DC. Dari situlah muncul istilah “never ending JPS”, kurang lebihnya dimaksudkan untuk memastikan sinkronnya upaya-upaya pemenuhan kebutuhan DC sesuai requirement yang mereka ajukan.

Selanjutnya adalah bagaimana DIVA bisa menjamin sebuah service level quality (customer satisfaction) pada DC. Persoalan yang muncul sebetulnya bukan sekedar konsep sales saja, tapi lebih kepada konsep caring. Bagaimana menjamin kekuatan rekan-rekan DC yang berada di front line yang diharapkan tidak lagi menggunakan ilmu silat atau ilmu ngeles, demikian Awaluddin mengistilahkan. Karena ketika infrastruktur tidak siap memenuhi apa yang menjadi kebutuhan pelanggan, DC akan memberikan berbagai excuses pada pelanggan untuk menutupi itu. “Ini artinya kita bicara sebuah ketidakkonsistenan dalam hal pelayanan,” jelasnya.

Yang menjadi tujuan kita adalah DC dapat percaya diri dengan dukungan infrastruktur yang baik dalam memberikan pelayanan yang memuaskan pada pelanggannya, ujarnya. Dengan demikian, ketika kepuasan makin meningkat, pelanggan pun akan serta merta me-utilisasi produk-produk kita dan itu artinya tentu saja peningkatan revenue.

Menuju DIVA establishment 2011

Sedikit flashback ke awal pembentukan DIVA yang baru berumur satu semester ini, Awaluddin menjelaskan bahwa pembentukan DIVA berawal dari adanya pergeseran teknologi yang terjadi di dunia yang menyebabkan hampir semua telco (telecommunication company) yang semula bermain di mono play (telephone) beralih ke multiplay (telephone, internet, media, edutainment). Maka kini yang diperlukan adalah infrastruktur yang bukan lagi narrowband, tapi broadband, yang diharapkan dapat tumbuh pesat hingga mencapai 6,6 juta pelanggan dan pendapatan mencapai US$ 1.5 Milyar pada 2013. Pertumbuhan bisnis broadband dan TV based service sangat tergantung pada ketersediaan infrastruktur fixed service (wireline). DIVA lahir dengan format kendali tersentralisasi yang didesain untuk menajamkan penyediaan akses last mile ke rumah-rumah pelanggan dan seluruh HRB.

Agar divisi baru ini dapat segera berjalan dengan optimal dan bisa mewujudkan pencapaian rencana strategic goal-nya maka dilakukanlah berbagai upaya yang mendukung segera established-nya Divisi Access ini. Dengan mengadopsi konsep lean operation methodology yang dikenalkan oleh McKinsey, Awaluddin mencoba menghilangkan aktivitas-aktivitas dalam implementasi operasional yang waste seperti hal-hal yang membuat menjadi tidak produktif, sulit diukur, dll. Penerapan metode ini beranjak dari hasil pengukuran dalam initial performance diagnostic (IPD) yang cukup mengejutkan pada pertengahan tahun 2009 lalu dimana 66% aktivitas operasional akses dapat dikategorikan adalah wasting activities.

“Ini merupakan wake up call dan harus segera kita ubah dan perbaiki,” tegas Awaluddin. Upaya perbaikan itu bukan hanya pembenahan organisasi, tetapi yang sangat penting justru bagaimana kita mengubah mindset dan behaviour seluruh jajaran Access.

Soal menggeser mindset dan behaviour dalam konteks melayani pelanggan ini menjadi hal yang sulit dilakukan ketika tidak ada kemauan dan kesadaran dari setiap personil Access untuk berubah. Memang, ketika belum terbentuknya DIVA, jajaran Access begitu identik dengan pasukan backroom yang menunggu feeding dari jajaran frontroom yang berada di plasa-plasa, customer service representatives, outlet, dll. Sekarang sudah dilebur jadi tidak boleh lagi anggapan bahwa jajaran Access adalah jajaran backroom. “Walaupun yang menjadi pelanggan kita juga adalah jajaran DC, tapi seluruh aktivitas pelayanan yang kita berikan pada pelanggan baik DC maupun pelanggan eksternal menjadi potret service culture kita untuk memberikan yang terbaik,” jelasnya.

Satu hal yang juga harus dicermati adalah perubahan infrastruktur akses yang bergeser dari multiplatform menjadi single platform. Dalam konteks ini kita mencoba mengarahkan pada broadband culture. mengubah mindset dan behavior kawans akses yg kita sebut dengan brodband kultur. Perwujudan dari kultur ini berujung pada tuntutan kebutuhan skill dan kompetensi yang berbasis brodband services. “Tentu saja akhirnya jajaran Acces harus berada di area high skill jobs dimana selalu dilakukan pendekatan-pendekatan terhadap teknologi baru sehingga setiap orang memiliki value added yang dibutuhkan,”demikian Awaluddin menerangkan.

Dengan berbagai penataan dalam tubuh DIVA serta upaya komunikasi yang intensif dan koordinasi yang baik, diharapkan DIVA dapat established di awal tahun 2011. Dalam artian, seluruh aktivitas operasional telah dapat terukur dan bisa memaksimalkan kontribusinya pada peningkatan performansi perusahaan.

Support dari semua pihak

Untuk menjamin kemampuan manuver jajaran DIVA yang handal tentu saja perlu dukungan banyak pihak. Salah satu hal yang mandatory harus dilakukan adalah IT Integration. “Kita melihat setelah dibentuknya DIVA, baru kita menyadari bahwa selama ini aspek-aspek IT terdesentralisasi. Itu costly sekali,” ungkapnya. Masing-masing region mengelola IT sendiri-sendiri dengan platform yang tidak standar. Pengelolaan yang sangat teritorial dan geography based ini bisa terjadi karena memang kondisi struktur organisasi kala itu menuntut model yang demikian. “Untuk itu dukungan penuh dari IS Center sudah pasti sangat diharapkan untuk bisa menstandarkan platform IT yang terintegrasi,”pinta Awaluddin.

Masih terkait dengan upaya pengelolaan infrastruktur access modern yang excellent menuntut ketersediaan SDM yang memiliki kompetensi yang handal. Setiap jajaran opoerasional DIVA sudah seharusnya memahami dengan benar pentingnya pengelolaan dan ketersediaan jaringan akses yang modern Apalagi dengan teknologi network yang sudah berbasis IP tentu saja membutuhkan kompetensi baru dari yang ada sebelumnya. HR Center dan Learning Center sangat diharapkan perannya untuk bisa meng-upgrade kompetensi teknologi berbasis TDM (Time Division Multiplexing) menjadi IP based dan akhirnya akan dapat menyempitkan gap kompetensi yang terjadi.

Momentum DIVA sesungguhnya adalah melakukan transformasi mendasar didalam pengelolaan akses. Desain yang ada sekarang betul-betul berbeda dari sebelumnya. Ini membutuhkan satu perubahan yang besar dan dituntut kesiapan seluruh jajaran atas berbagai konsekuensi yang timbul. Untuk itu dibutuhkan kesadaran untuk bersama mendukung upaya pembenahan karena ujungnya juga toh demi kemajuan perusahaan.

Di akhir perbincangan Awaluddin menyampaikan harapannya kepada seluruh jajaran Access untuk menjaga agar tidak terjadi eksklusivitas bagi organisasi dan personil jajaran Access, seperti munculnya silo-silo, dll. Dalam kegiatan sehari-haripun koordinasi harus ditingkatkan penuh. “Jalankan fungsi penuh sebagai PO Access dan tingkatkan sensitivitas dalam melayani unit-unit DC seperti retail, enterprise, SME, dan wholesale,” tegasnya. Yang tak kalah penting juga, inovasi dan kreativitas di DIVA merupakan satu keharusan. ***

Leave a Comment

Please note: Comment moderation is enabled and may delay your comment. There is no need to resubmit your comment.